Stress, opinioni divergenti sugli obiettivi da raggiungere, criticità nella leadership sono alcuni dei fattori che scatenano contrasti sul lavoro. Riuscire a prevedere le tensioni, affrontarle e trasformarle in qualcosa di positivo, facendo crescere i rapporti tra le persone e il business, è una skill importante per gli HR.
Ma come si definisce una buona strategia di conflict management? In questo articolo vedremo come gestire il conflitto in azienda, con esempi e consigli pratici per individuare le problematiche e risolverle in maniera ottimale.
Cosa si intende per gestione del conflitto di lavoro
La gestione dei conflitti sul posto di lavoro è una pratica che comprende strategie e metodologie per identificare, affrontare e risolvere le tensioni con efficienza e produttività. La metodologia si applica a dipendenti, team e comparti di business da parte di manager, responsabili delle risorse umane e leader aziendali allo scopo di mantenere un clima collaborativo e produttivo.
L’approccio di gestione dei conflitti non si limita all’identificazione e alla risoluzione della problematica, ma punta a trasformare i contrasti in opportunità di crescita. Come? Volgendo le divergenze in cambiamento, per esempio, allo scopo di migliorare i rapporti tra le persone e la produttività imprenditoriale, prevenendo atteggiamenti stagnanti e non orientati alle sfide.
Le cause principali dei conflitti in ufficio e in impresa
I diverbi a lavoro nascono spesso a causa di incomprensioni, incapacità comunicativa, punti di vista discordanti e personalità diverse. Anche i pregiudizi e gli stereotipi possono rappresentare una causa che scatena il conflitto, così come la percezione di aver subito un’ingiustizia o un gap nell’apprendimento e nella formazione.
Perché è importante riconoscere e risolvere i conflitti a lavoro
Le tensioni influiscono sul successo del brand, anche per questo è importante identificare i contrasti tra i dipendenti e i vari uffici, gestendoli tempestivamente e trasformandoli in motore di crescita. Secondo una ricerca Zipdo il 66% dei conflitti irrisolti si intensificano dopo i 3 mesi impattando negativamente sulla produttività, mentre il 34% li associa a una fonte di insoddisfazione lavorativa. Appianare i dissidi è dunque importante perché:
- migliora la collaborazione tra i colleghi, salvaguardando dalle tensioni che possono rispecchiarsi anche nei rapporti con la clientela;
- evita la radicazione del conflitto e i disturbi psicologici annessi, come stress, ansia, depressione e burnout;
- incentiva un ambiente di lavoro più sereno, prevenendo il turnover del personale;
- favorisce la crescita, stimolando il dialogo tra le persone e la coesione di gruppo.
Tipologie di conflitti sul lavoro: riconoscere i contrasti per affrontarli al meglio
Il conflitto si può dividere in due tipi:
- distruttivo, quando le persone rimangono sulle proprie idee, manifestando un atteggiamento di chiusura nei confronti degli altri;
- costruttivo, se chi lavora comprende che il dissidio può essere superato con un accordo, stimolando un clima positivo e di crescita.
Riconoscere la tipologia di attrito è fondamentale per chi gestisce il conflitto. Nel primo caso, infatti, il referente è chiamato a risolvere il problema tramite una negoziazione prima che la situazione degeneri. Quando il conflitto è costruttivo, invece, si può lavorare per migliorare la comunicazione, mettendo al centro del dialogo le divergenze come motore per trovare una soluzione condivisa.
Il modello Thomas-Kilmann per la gestione del conflitto aziendale
Il modello di conflitto Thomas-Kilmann, ideato da Kenneth W. Thomas e Ralph H. Kilmann, considera 5 stili per risolvere i problemi sul lavoro. Lo schema può essere ripreso anche in altri contesti e prevede:
- l’evitamento, quando il conflitto viene risolto sottraendosi al dialogo e al confronto se il diverbio è lieve e legato a futili motivi;
- la competizione, in cui il diverbio si spegne perseguendo i propri obiettivi e prevalendo sugli altri;
- l’adeguamento, dove la discussione viene placata con un atteggiamento sottomissivo;
- la collaborazione, in cui si cerca un modo per soddisfare le parti, evitando i dissidi;
- il compromesso, attraverso cui l’attrito si allontana soddisfando con parzialità le diverse parti in gioco.
Comprendere l’origine dei problemi in azienda per una mediazione efficace
Per risolvere con successo i diverbi in azienda occorre affrontare le problematiche e individuarne le origini. Provate a:
- ascoltare le parti, per capire le diverse prospettive e i sentimenti delle persone coinvolte;
- individuare i punti chiave del conflitto, indagando l’origine del conflitto per valutare la gravità della situazione e le possibili soluzioni;
- facilitare lo scambio di idee tra le parti, stimolandole a valutare accordi in grado di accontentare tutti, senza covare rancore o altri sentimenti negativi.
Strategie per la gestione del conflitto aziendale: l’iter per risolvere i diverbi con efficacia
Determinata la natura del conflitto, occorre appianarlo. Per farlo, come HR procedete in questo modo:
- proponete ai team aziendali diverse alternative per eliminare il problema o trovare un compromesso tra le parti;
- incoraggiate l’empatia tra i colleghi, per aiutare le persone a capire i punti di vista degli altri, scegliendo insieme la soluzione ideale al conflitto;
- fate follow-up e monitoraggio costante, per capire se il conflitto è stato risolto o intervenire in tempi rapidi.
Ora vediamo come applicare questo metodo con alcuni suggerimenti pratici.
Gestione dei conflitti nei gruppi di lavoro: 5 consigli
Il dissidio sui luoghi di lavoro a volte viene ignorato. Anziché risolvere il problema per allontanare le tensioni, migliorare i rapporti tra i colleghi e il metodo di lavoro, capita che si tenda a mantenere un atteggiamento di chiusura. Questo modo di fare, però, alla lunga può generare nuovi conflitti, anche difficili da gestire, con conseguenze sulla produttività imprenditoriale. Vediamo come affrontarli.
1. Incoraggiare la comunicazione e l’empatia
Ascoltare le persone e comprendere quali sono le cause che hanno innescato i problemi è fondamentale per risolvere i conflitti. Per incentivare il dialogo l’ideale è porre delle domande, ascoltando con attenzione ciò che gli intervistati hanno da dire senza interrompere. Immaginate di dover gestire i conflitti in ufficio, tra due team diversi: fate parlare prima l’uno e poi l’altro, senza schierarvi dall'una o dall’altra parte. L’approccio empatico è la chiave per capire a fondo le origini del diverbio: mettevi, quindi, nei loro panni per abbracciarne il punto di vista.
2. Ascoltare ogni opinione, senza presunzioni
La soluzione va trovata con obiettività, senza favoritismi o bias cognitivi, capendo per bene il problema all’origine del conflitto. Concentrarsi sui fatti anziché sulle emozioni e è utile per ricreare un ambiente sicuro e fiducioso in cui il gruppo può esprimersi senza paura del giudizio. Il vantaggio di adottare questo approccio è quello di incentivare la trasparenza e il benessere. Un luogo dove il lavoro fa stare bene, del resto, migliora le performance e allontana stress e turnover.
3. Evitare i conflitti irrisolti
Un diverbio non appianato si può trascinare per lungo tempo, innescando altre problematiche a cascata, anche per futili motivi. Le conseguenze dei dissidi irrisolti si rispecchiano spesso sui rapporti del gruppo di lavoro e sulla produttività aziendale. Per evitare che i conflitti mettano a rischio il business e le relazioni tra le persone, cercate di chiarirli il prima possibile. Per mantenere un clima di lavoro positivo, poi, incentivate i feedback e cercate di mantenere un senso di responsabilità collettiva tra le parti, favorendo la collaborazione reciproca.
4. Trovare la soluzione insieme a tutto il gruppo di lavoro
Coinvolgere i collaboratori nella risoluzione al problema, senza imporre decisioni dall’alto, è un modo per incentivare il lavoro di squadra e migliorare i rapporti nel team. Spronare le persone a cercare una risoluzione condivisa le aiuta a comprendere le ragioni di chi lavora con loro ogni giorno, dando valore alle loro proposte. Per stimolare questo approccio provate a guidare le persone a determinare quali sono le cose che non funzionano nel gruppo di lavoro e come potrebbero migliorare i rapporti operativi tra loro: è un modo per essere parte della soluzione, senza prevaricazioni.
5. Provare attività di gruppo
Il team building aziendale riesce a promuovere la comunicazione tra i gruppi di lavoro e smorzare un conflitto sul nascere. E’ possibile valutare esercizi di storytelling, per narrare il dissidio tramite personaggi fittizi tratti da film, teatro o letteratura. Esistono, poi, dei giochi di ruolo che esortano alcune soft skill, come il problem solving, e attività che favoriscono un dialogo onesto, la sicurezza psicologica e l’ascolto, senza pregiudizi. Infine, perché non creare una vision board in cui individuare gli obiettivi di ciascun singolo e di gruppo, incoraggiando le persone a condividere sogni e aspettative? Si tratta di un modo creativo per incentivare una visione collettiva, riducendo gli attriti.
Qualche esempio di conflitto sul lavoro e come risolverlo
Uno dei dissidi più comuni in ufficio riguarda la divergenza di opinioni. Ogni persona ha il suo background culturale e personale e tende a completare le task come da propria abitudine. Se una nuova figura professionale impone un metodo di lavoro diverso, la tensione tra le parti cresce. Una soluzione per placare subito il conflitto è coinvolgere gli HR: è possibile, infatti, organizzare un’attività di team building per stimolare il dialogo, aprendo la mente a nuove opportunità di crescita e collaborazione costruttiva.
Anche le promozioni scatenano spesso dissidi a lavoro. Se una sola persona viene promossa, ma le altre (ugualmente meritevoli) no, questo gesto può scatenare gelosie tra i dipendenti. L’ideale è programmare incontri periodici in cui i manager riconoscono e apprezzano le capacità di tutti, sottolineano che ci saranno nuove opportunità di crescita e spiegano quando e come avviene un avanzamento di carriera. A livello preventivo è importante che gli HR gestiscano i processi in maniera trasparente, con discussioni regolari rispetto ai desideri e alle aspettative della professione.
Infine, una delle cause di conflitto che gli HR sono chiamati a gestire spesso negli uffici riguarda l'incompatibilità caratteriale. I litigi finiscono con l’influenzare l’intero team, rallentandolo. Se i dipendenti non vanno d’accordo, come recruiter potete incentivare il dialogo, favorendo una comunicazione leale tra le parti divergenti. Parlare aiuta le persone a sfogarsi, a far capire i loro punti di vista e trovare un accordo per lavorare insieme senza influenzare il resto del gruppo.
Quando il conflitto sul lavoro è visto come un valore
Comunicazione, negoziazione, ascolto attivo e problem solving sono competenze ricercate nel mondo del lavoro, capaci di fare la differenza per la crescita del business. Essere in grado di capire il valore del dialogo, del rispetto e suggerire vie d’uscita da una situazione difficile è un'opportunità di miglioramento aziendale perché, una volta apprese, queste skill si useranno in molti altri contesti lavorativi, non solo per l’appianamento del conflitto. Gli HR possono esortare il team a parlare in modo empatico e rispettoso e a trovare soluzioni, conseguire questo obiettivo è un punto a favore per distinguere l’azienda dalle altre, ottenendo anche un vantaggio competitivo sul mercato.
Strategie preventive per gestire i conflitti sul posto di lavoro
Abbiamo visto come risolvere un diverbio, ma come si può anticipare un conflitto? Alcuni segnali sono utili per evidenziare una tensione imminente, evitando l’escalation. Tra gli avvertimenti più comuni troviamo:
- riduzione della produttività;
- assenteismo e turnover;
- limitazione nella comunicazione tra i colleghi e i comparti;
- aumento di pettegolezzi nel luogo di lavoro.
A livello preventivo, l’ideale è promuovere una cultura rispettosa con attività formative che favoriscono il dialogo, l’ascolto attivo e il rispetto delle persone. Inoltre, è importante osservare e tenere traccia del clima lavorativo intervenendo con esercizi di gruppo per rafforzare il rapporto e incoraggiare il dialogo in presenza di tensioni e stress. Come HR è consigliabile attivare dei canali di ascolto, anche in forma privata, in modo da incentivare le persone che lavorano in azienda a esprimere preoccupazioni ed eventuali problematiche. Un esempio? Proponete una survey periodica via email, per raccogliere i feedback dei collaboratori.
Altre pratiche da considerare
Spesso il conflitto è generato dalla pressione lavorativa, dalle rivalità e dalla percezione di differenziazione tra i dipendenti. Per prevenire questi stati d’animo, è fondamentale instaurare un ambiente di lavoro equo e inclusivo, in cui siano rispettati i valori della trasparenza salariale o il welfare familiare e il sostegno al rientro al lavoro dei neogenitori.
Se la tua azienda è caratterizzata da una cultura aziendale che premia l’instaurazione di un clima positivo e la gestione trasparente delle situazioni conflittuali, questo significa che può distinguersi dalle altre imprese ed essere più attrattiva. Con AlmaLaurea puoi comunicare al meglio questa distintività e selezionare i candidati migliori per le tue esigenze. Vuoi saperne di più? Contattaci!